Processos do ITIL

É necessario entender que o ITIL não é uma metodologia mas sim um conjunto das melhores praticas usadas no mercado de TI que funciono, por tanto ITIL nos diz o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, tambem sugere e nos mostra os caminhos possiveis para um bom planejamento e entrega dos serviços, mas definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.

Partindo deste principio é difícil ?vender? essas (não tão) novas práticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma preocupação que sempre devemos ter, tudo em exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como aplicar esse conjunto tão rico de práticas.

Muitos colegas me perguntam ou querem uma orientação sobre como se inciar no mundo do ITIL ou bem como adquirir esse framework.

O ponta pé inicial é Foundation Certifcate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar o ?vocabulário?, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma língua.

O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova. O importante é procurar um curso OFICIAL é não PIRATA. Motivos... simples os instrutores que ensinan em empresas serias, detem de espertise, experiencia e maturidade de forma que o instrutor passa este conhecimento e compartilha com seus alunos experiências REAIS, tanto na implementação como na perspectiva de consultoria.

Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas.

Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?

Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.

Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service Desk.

O que é necesaario considerar numa implemntação do ITIL que não rpecisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações.

Um bom exemplo e a reestruturação de um Service Desk, através dele, podemos fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas.

O importante e ter GANHOS CURTOS, ou seja, em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!

Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo

* Redução de custos de TI

* Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo mercado

* Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega de serviços

* Padrões e direcionamentos

* Melhoria da produtividade

* Melhoria do expertise

* Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.

Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?

O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo método para entregar os serviços.

Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos já podemos observá-los em semanas ? isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já treinada.

A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!

Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL

Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implementação do ITIL.

Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhões.