A Disponibilidade da TI

A disponibilidade dos serviços de TI é uma disciplina (processo) que permite assegurar que o nível de disponibilidade do serviço entregue em todos os serviços atenda ou exceda as necessidades acordadas atuais e futuras do negócio, com bom custo-benefício.

Com isto entregar a organização:

• Plano de Disponibilidade atualizado
• Fornecer aconselhamento e orientação para todas as áreas sobre questões relativas a disponibilidade
• Assegurar que as realizações de disponibilidade de serviço atendam ou excedam todas as suas metas acordadas
• Auxiliar o diagnóstico e a resolução de incidentes e problemas relacionados a disponibilidade
• Avaliar o impacto das mudanças sobre o Plano de Disponibilidade
• Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade de serviços sejam implantadas sempre que o custo de implantação for justificável
• O Tempo de Serviço Acordado é documentado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

A indisponibilidade é calculada por meio da contagem dos tempos de paralisação nos registros de Incidente e de paralisações causadas por Mudanças, sejam documentadas ou não. Não incluir qualquer indisponibilidade acordada causada por mudanças acordadas e janelas de manutenção programadas.

O uptime (tempo disponível) é calculado subtraindo-se a indisponibilidade do tempo de serviço acordado.

Para obter uma porcentagem, divida o uptime pelo tempo de serviço acordado e multiplique este resultado por 100.

Citemos como Exemplo:

Tempo de Serviço Acordado 24 horas por dia, 7 dias por semana = 168 na semana

Menos 4 horas para a janela de serviço acordada

Menos 4 horas para indisponibilidade em virtude de uma mudança acordada e programada

O total agora é de 160 horas de tempo de serviço acordado para a semana

Indisponibilidade causada por Incidentes = 2 horas

Indisponibilidade causada por mudança não planejada e não documentada = 2 horas

Total = 4 horas de indisponibilidade para a semana

Uptime = Tempo de serviço acordado - indisponibilidade

Uptime = 160 – 4 = 156 horas

Disponibilidade = uptime dividido pelo tempo de serviço acordado. Então multiplique o resultado por 100

Disponibilidade = (156 / 160) * 100 = 97,5 %

Importante considerar que a disponibilidade deve ser analisada e calculada por Ativo de TI relacionado ao Serviço, ou seja, se temos o Serviço de Email todos os ativos tecnologicos relacionados a este serviços devem ter cada um a sua disponibilidade calculada e atrelada nos ANS (Acordo de Nivel de Serviço) sustentado por ANO (Acordos Nivel Operacional) e CA (Contratos de Apoio).