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Profissionais de TI podem evitar algumas das armadilhas nestes relacionamentos complicados ouvindo o conselho dos próprios provedores

A relação entre os departamentos de TI e os prestadores de serviços pode ser difícil. Profissional de TI lidam com frustrações em obter ótimos níveis de serviço. Os provedores de serviços, como verificamos, têm um número igual de queixas quando se trata da prontidão dos seus clientes corporativos e da aceitação da intervenção do provedor.

Pedimos aos provedores conselhos que eles poderiam oferecer para suavizar alguns solavancos típicos na estrada para seus clientes. Aqui está um resumo do que disseram.

1. Concentre-se nas necessidades dos usuários de negócios, não na tecnologia.
Um dos maiores erros que os departamentos de TI fazem quando contratam um prestador de serviços é se concentrar muito em encontrar a tecnologia para resolver o problema em vez de compreender plenamente o problema que precisa ser resolvido.

Considere os problemas que podem surgir se você tomar uma abordagem "primeira tecnologia" para o gerenciamento de dados. Stan Christiaens, diretor de tecnologia da prestadora de serviços Collibra , especializada em governança de dados, diz que focar a tecnologia em vez do problema pode criar o caos, especialmente se diferentes tecnologias são reunidas e informações críticas são agrupadas em diferentes grupos e departamentos da organização. Essa estratégia de reação elimina a confiança do usuário sobre a confiabilidade dos dados.

"É preciso haver uma maior ênfase e foco sobre os usuários de negócios e os processos e métodos que eles usam para encontrar os dados mais importante para eles", diz Christiaens. Uma vez que compreenda isso, explica, a TI pode ajudar a criar regras e políticas de governança adequadas, permitindo que usuários de negócios e cientistas de dados encontrem, entendam e confiem nos dados de que precisam para fornecer insights críticos.

2. Não fique preso na armadilha "especialista".
As empresas devem ter o cuidado de escolher os serviços que funcionam para toda a empresa, não apenas para uma pessoa. Olhar apenas para usuários poderosos pode levá-lo a ter um monte de problemas.

Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de serviços que dependem de determinados conjuntos de habilidades. "Só porque você tem alguém na sua equipe que é um especialista em uma ferramenta específica ou linguagem de programação não significa que é o que é melhor para o seu sistema empresarial", diz Steve Logue, gerente sênior de desenvolvimento de negócios da Surety Systems.

Logue dá o exemplo de um cliente, uma empresa de vestuário feminino, que tinha implementado um sistema principalmente porque tinha um desenvolvedor interno que poderia criar programas personalizados e interfaces de saída para o aplicativo. Posteriormente, o desenvolvedor deixou a empresa, tornando difícil para os usuários restantes "à prova de futuro" do sistema, diz ele. Por exemplo, os programas customizados do desenvolvedor podem quebrar se os usuários instalaram patches que o fornecedor do software tinha pretendido para a versão off-the-shelf do seu sistema, explica Logue.

As empresas devem certificar-se de que os serviços escolhidos ainda vão funcionar mesmo que um usuário especialista não esteja disponível para manter o sistema. A maioria dos provedores hoje em dia tem ferramentas que precisam de pouca personalização e capaz de adaptar-se facilmente às atualizações.

3. Conheça o problema que você precisa resolver.
"Uma das coisas mais desafiadoras para os provedores de soluções é que o cliente muitas vezes não tem uma compreensão completa dos problemas que eles estão tentando resolver", diz Jeremy Larkin, CTO da Imgix , um provedor de processamento de imagem em tempo real.

Portanto, os provedores de serviços muitas vezes gastam muito tempo tentando entender o ambiente empresarial do cliente, quando o cliente deveria ter essa informação antes do início do envolvimento.

Larkin reconhece que "faz sentido" que os clientes não compreendam completamente seus próprios problemas, porque "parte da razão pela qual eles estão terceirizando em primeiro lugar é que eles têm algo que eles não sabem como resolver por conta própria. " Mas, no entanto, "torna as coisas muito mais difíceis para nós, porque significa que eles muitas vezes não podem fornecer as respostas necessárias para estruturar a melhor solução para eles", acrescenta. "Na pior das hipóteses, isso pode significar que eles acabam comprando algo que não resolve o problema central".

Carlos Meléndez, COO da Wovenware , empresa de desenvolvimento de software e engenharia em Porto Rico, concorda. "Ao fornecer mais informações aos prestadores de serviços, as equipes de TI ajudariam a trazer mais valor aos projetos e às suas próprias organizações", diz ele, acrescentando que eles também poderiam "potencialmente poupar dinheiro".

Um bom lugar para começar é conhecer os requisitos do sistema que você deseja desenvolver. Meléndez incentiva a TI a trabalhar com os usuários finais para garantir que eles tenham os requisitos corretos.

Conhecer os requisitos com antecedência permite que os provedores de serviços "desenvolvam eficientemente um sistema que atenda às necessidades da empresa", diz Meléndez, acrescentando que também permite que "ofereçam suas taxas de projeto com base nos requisitos reais, em vez de fatores em cenários potenciais".

Parte do problema, de acordo com Meléndez, é que as equipes de TI às vezes vêem as relações dos provedores de serviços como oportunidades para liberar sua responsabilidade. "O desenvolvimento do sistema é uma parceria para obter maior valor, não uma transferência de responsabilidade da equipe de TI para o provedor de serviços, mas uma colaboração estratégica durante todo o processo", diz ele.

4. Esteja preparado para compartilhar detalhes de sua atual infraestrutura de TI.
Os clientes que não estão bem familiarizados com suas próprias infraestruturas de TI criam problemas para os provedores de serviços.

"Um dos maiores problemas que enfrentamos em uma base consistente é a falta de conhecimento sobre a atual infraestrutura de TI", diz Emil Sayegh, CEO da Hostway, provedora de hospedagem gerenciada. "Então, antes que possamos começar a transição para uma nuvem pública, privada, híbrida ou infraestrutura dedicada, ela exige uma avaliação por um de nossos arquitetos de soluções".

Quando um provedor de serviços é forçado a estudar a arquitetura de um cliente, os prazos são adiados, os requisitos devem ser revisitados e os custos começam a subir.

"Encontramo-nos em situações em que o software está rodando em vários sistemas operacionais e em várias gerações de hardware - e ainda está em servidores físicos", diz Sayegh. "É muito melhor quando o cliente já fez alguma transição para servidores virtuais, que é um bom passo para a nuvem."

5. Lembre-se: o treinamento não é um exercício único.
Ao contratar provedores de serviços, os departamentos de TI têm conhecimento de orçamento para o treinamento inicial sobre o aplicativo, mas não para a instrução contínua. Isso é um grande erro, diz Sarah Lahav, CEO da SysAid Technologies, provedor de gerenciamento de serviços de TI.

"As coisas vão mudar", diz ela. Treinamento adicional será necessário quando novas pessoas se juntarem à equipe de TI e novos recursos forem adicionados ao sistema.

Portanto, os contratos de TI com provedores de serviços devem permitir o treinamento necessário.

6. Identificar uma pessoa para atuar como ponto focal da TI com o provedor de serviços.
Os provedores de serviços podem ter dificuldade em interagir com os departamentos de TI que têm vários silos, por isso é importante para a TI escolha alguém para agir como um único ponto de contato.

Nathan Ziege, diretor de desenvolvimento de aplicativos de desenvolvimento de software e provedor de serviços técnicos GlowTouch , diz que o cliente deve nomear um interlocutor técnico que pode trabalhar com toda a equipe de TI da empresa para coletar especificações e resolver incidentes.

Por exemplo, se a equipe de Ziege está trabalhando em uma API e ocorre um problema com um sistema de faturamento, eles querem um campeão do lado do cliente que possa trazer a pessoa responsável pelo sistema de faturamento.

"Quem representa a equipe de TI da empresa deve ser alguém capaz circular pelos vários departamentos dentro de TI para obter apoio de todos", diz Liege.

7. Certifique-se de que seu provedor entende como você gosta de se comunicar.
A comunicação pode ser um grande obstáculo para os relacionamentos da equipe de TI com o prestador de serviços. Os prestadores de serviços devem saber logo no início como os clientes gostam de se comunicar, incluindo os sistemas-chave que eles usam.

"Trabalhar com uma equipe de informações internas para um provedor de serviços de segurança oferece uma perspectiva interessante sobre a melhoria da comunicação", diz Katie Ledoux, analista de segurança da informação do provedor de segurança Rapid7 . "Para ambos os lados, seja em uma equipe de TI interna ou em um provedor de serviços, o primeiro passo deve ser definir expectativas, definir metas e adaptar-se aos estilos de comunicação uns dos outros".

Ela enfatiza que conhecer as especificidades da abordagem de um cliente para a comunicação - "quando usar e-mail, telefone, sistemas de mensageria, etc. versus canais mais casuais como Slack ou outras plataformas de bate-papo" - pode ajudar as equipes a trabalhar em conjunto de forma mais eficaz. "Ninguém quer interromper o fluxo de trabalho da outra equipe", diz ela. "Sabemos que não é eficaz."

Certifique-se de estipular no seu contrato os sistemas de comunicação essenciais para o fluxo de trabalho da TI da empresa.

8. Seja o mais claro possível sobre suas expectativas.
Toda relação de negócios envolve certas expectativas, mas a TI nem sempre torna suas expectativas completamente claras nos contratos com prestadores de serviços.

Um detalhe que é muitas vezes esquecido é a métrica que será usada para medir se suas expectativas foram cumpridas. "A confiança só pode ser construída e mantida com base na clareza mútua, portanto, a transparência das medidas de prioridade da TI para cada relacionamento de provedor de serviços é fundamental para o sucesso", diz Michael Hubbard, vice-presidente global do programa de consultoria Inspire, da ServiceNow .

As empresas devem ser claras desde o início sobre as métricas, tais como custo, qualidade, disponibilidade, valor e adoção, eles planejam usar para julgar o quão bem o prestador de serviços atendeu às suas necessidades.

"Os prestadores de serviços podem otimizar sua entrega de muitas maneiras, mas não os faça adivinhar suas prioridades, nem como você gostaria de medir o seu trabalho", diz Hubbard.

Ele recomenda um exercício onde a empresa prevê o título de um futuro memorando interno definindo o sucesso do envolvimento com o prestador de serviços. A manchete incluirá resultados quantificáveis, como economias de custos, prazo do projeto e projeção de retorno contínuo do investimento.

Hubbard diz que este exercício ajuda todos a trabalharem em direção ao mesmo objetivo. "Dia após dia, especialmente em tempos de crise ou decisões difíceis, isso ancora a equipe", diz ele. 

Lahav, da SysAid, diz que a equipe de TI deve gerenciar contratos de acordo com o "espírito do acordo" e não com a "letra da lei".

"Os prestadores de serviços raramente descumprem os níveis de serviço contratados - é um mau negócio fazê-lo", diz ela. Assim, embora algum tipo de ação corretiva possa ser necessária para lidar com a falha persistente, ela sugere que, em geral, se um provedor de serviços estiver trabalhando duro para atender metas de nível de serviço difíceis, pode ser melhor avaliar o desempenho do provedor em um relatório mensal base, no contexto da duração total do contrato, e não sobre os resultados a curto prazo.

9. Entender que os prestadores de serviços foram contratados para ajudar, não prejudicar.
As equipes de TI da empresa podem ser cautelosas em trabalhar com terceiros, especialmente nos casos em que a contratação não tenha sido sugerida por elas. Portanto, os provedores de serviços gastam tempo - às vezes muito tempo - tentando convencer a TI que eles estão lá para ajudar.

"Como um provedor de serviços, temos de trabalhar com muitos tipos diferentes de tecnologias em vários setores, o que nos dá uma perspectiva única sobre o que funciona e o que não funciona", diz Eric Hobbs, CEO da Technology Associares. "Mas em muitos casos, isso pode se transformar em uma competição que começa de um ponto de vista inocente, onde passamos mais tempo convencendo equipes internas de TI que realmente sabemos o que estamos falando e que as soluções propostas merecem uma revisão séria em oposição a obstáculos constantes. "

Ele acrescenta que, se um prestador de serviços tem sido contratado, normalmente é porque o status quo não está entregando a gestão de resultados desejada. "As equipes de TI internas precisam estar abertas e dispostas a aceitar novas ideias e novas abordagens, em vez de considerar os prestadores de serviços como uma ameaça", diz ele. "Eu gostaria que as equipes de TI das empresas soubessem que estamos aqui para ajudar - não para ficar bem, mas para ajudar a equipe de TI a ficar bem"

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